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2024 / Product Design

Interseguro

Interseguro

Imagina ser un cliente de una aseguradora, confiando en esta para proteger lo que más valoras, como tu salud o tu hogar. En el momento de un incidente que requiere un reclamo, lo que debería ser un proceso sencillo rápidamente se convierte en una serie de frustraciones: largas esperas en la línea telefónica, transferencias interminables entre agentes sin contexto de tu caso y la sensación de estar perdido en un proceso donde parece que hablan otro idioma.

El Desafío Actual

Este es el contexto en el que se encuentra dicha compañía. Sus clientes enfrentan dificultades debido a la ineficiencia en el seguimiento de sus reclamos, lo que les impide tener control sobre el estado de sus casos, creando en ellos una sensación de incertidumbre. El proceso de atención es opaco y carece de claridad, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente y, por ende, la reputación de la empresa.

El Objetivo del Proyecto

El Producto Mínimo Viable (PMV) que se desarrollará tiene como objetivo brindar a los usuarios una herramienta para seguir el progreso de sus reclamos en tiempo real, permitiéndoles gestionar el seguimiento de sus casos sin necesidad de contacto directo constante con el personal. Los beneficios a nivel empresarial se traducen en una optimización de recursos y agilización del proceso.

El Impacto Esperado

Se busca no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también fortalecer la relación con los clientes. Consiguiendo habilitarles la autogestión, la aseguradora puede generar una experiencia más fluida, aumentando la confianza de los clientes y, en última instancia, mejorar su satisfacción y lealtad.

DESIGN THINKING

Para el diseño de nuestra solución, la cual es agregar a la aplicación de la empresa, un apartado en el que el cliente pueda visualizar el estado de su reclamo, así como el historial. Se utilizó el proceso de Design Thinking con la finalidad de conocer las necesidades del cliente y brindar una solución, que aportará valor al cliente y oportunidad en el mercado.

EMPATIZAR

Como primer paso, se requiere conocer a profundidad las necesidades del cliente, es decir, ponernos en sus zapatos con la finalidad de generar soluciones.

Para ello, se realizó el Empathy Map, para conocer a nuestros clientes, su motivación, lo que sienten, entender los dolores e identificar oportunidades.

Se identificó todo lo que el cliente percibe en su entorno, así como lo que dice o siente internamente; concluyendo que este no cuenta con una buena percepción del servicio que brinda la empresa y se encuentra insatisfecho con el seguimiento de sus reclamos.

Mapa de empatía del producto actual

Para realizar el Empathy Map, en primer lugar, se definió el perfil del cliente:

Posterior a este paso, se identificó el problema que tiene actualmente el cliente, la cual es la falta de eficiencia en el proceso de seguimiento del estado de reclamos.

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DEFINIR

Luego de conocer a nuestro cliente, se procedió a realizar el Customer Journey Map, en la que se identificó la baja experiencia del cliente en algunos puntos del proceso, siendo estos la espera inicial para atención, las derivaciones entre agentes y la falta de seguimiento proactivo.

Customer Journey Map del producto actual

El Customer Journey Map muestra una fluctuación notable en la satisfacción del cliente a lo largo de su experiencia, con puntos críticos en la espera inicial y las derivaciones. Las áreas más problemáticas son:

Por eso, para mejorar la experiencia del cliente con nuestra propuesta, se busca implementar:

IDEAR

Posterior a conocer la problemática del cliente, se generó una lluvia de ideas con los integrantes del equipo de posibles soluciones.

Para este paso, se utilizó la herramienta del Scamper, en la cual, se llegó a la conclusión de la mejor solución para la problemática actual es agregarle a la aplicación una pestaña en la que el cliente pueda conocer el status de reclamo, asi como el historial de reclamos realizados desde que adquirió el servicio.

SCAMPER

Propuesta de valor

La propuesta de valor que se presenta se enfoca en mejorar la experiencia del usuario a través de un sistema digital eficiente y accesible para gestionar reclamos, ya que se identificó que hay áreas donde se puede optimizar la rapidez del sistema, la claridad de la comunicación y la seguridad de la información.

User Flow

PROTOTIPADO

Para responder a los pain points identificados, se materializó la solución en un aplicación de consultas integrada en los servicios digitales de la empresa. A continuación se presenta una vista general de las pantallas que conformarán el MVP; Seguido de eso se presentan los dos principales flujos que la compondrán.

Este puede ser consultado en el siguiente enlace: Link a prototipo interactivo

En primer lugar, nuestro sistema de seguimiento de reclamos ofrece a los usuarios la capacidad de monitorear el estado de sus reclamaciones en tiempo real, proporcionando una transparencia completa y acceso a detalles exhaustivos de su caso. Los usuarios pueden visualizar cada paso del proceso que está siendo gestionado por la empresa, asegurando que están continuamente informados del avance de su reclamo. Además, para mayor comodidad y soporte, los usuarios tienen la opción de contactar directamente a un asesor mediante llamada telefónica o mensaje, facilitando así una comunicación fluida y eficiente en caso de requerir asistencia adicional o resolver dudas específicas.

En segundo lugar, para facilitar una comprensión más clara y detallada de los procedimientos de reclamos, hemos desarrollado una sección especializada donde los usuarios pueden explorar las diversas categorías de procedimientos. Esta área explica de manera transparente y paso a paso cómo la empresa aborda y resuelve cada reclamo para alcanzar una solución satisfactoria. Al proporcionar esta información, nuestro objetivo es asegurar que los usuarios tengan un entendimiento completo de los procesos involucrados y la metodología que aplicamos para garantizar resultados justos y eficientes. Esta apertura no solo mejora la confianza en nuestros servicios, sino que también establece un marco de transparencia que valoramos profundamente.

TESTING

LEAN

Uso de 4 principios lean en la organización

El Sistema Just In Time (JIT) tiene como propósito garantizar que los servicios se entreguen en el momento y lugar adecuados, eliminando cualquier desperdicio que no genere valor. En el contexto de la plataforma de reclamos en una empresa de seguros, la aplicación de la metodología Lean tiene como objetivo mejorar la comunicación con los clientes, garantizar la eficiencia en la gestión de sus solicitudes y aumentar la satisfacción al proporcionar información precisa y oportuna sobre el estado de sus reclamos. A continuación, se describe cómo se implementan los principios Lean en este sistema:

Flujo

El principio de flujo asegura que las actividades de seguimiento del reclamo se desarrollen de manera continua, sin interrupciones. Actualmente, los cuellos de botella identificados incluyen tiempos prolongados para actualizar el estado de los reclamos y falta de notificaciones automatizadas para los clientes. Para mejorar el flujo se propone:

Con estas medidas, se busca reducir tiempos muertos, incrementar la transparencia del proceso y minimizar la incertidumbre entre los clientes.

Pull

El principio Pull asegura que los recursos sean utilizados solo cuando exista una demanda real. En el caso de la plataforma de reclamos, esto implica activar las acciones del sistema únicamente cuando el cliente presenta una consulta o cuando el reclamo cambia de estado. Para implementar este principio:

Esto permitirá reducir la asignación de tareas, optimizar el tiempo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.

Ritmo

El ritmo o “takt time” define la cadencia predecible para las actualizaciones y el cierre de reclamos. Establecer este ritmo implica equilibrar la capacidad operativa con las expectativas de los clientes. Para definir un ritmo adecuado:

Estas acciones contribuirán a mejorar la previsibilidad del servicio, aumentando la satisfacción del cliente y optimizando la carga operativa.

Cero defectos

El principio Cero defectos busca prevenir errores en cada etapa del proceso de reclamos, lo que es crucial para mantener la confianza de los clientes en la empresa de seguros. Se proponen las siguientes acciones:

Con estas medidas, se espera reducir significativamente los errores administrativos, mejorar la precisión de la información y reforzar la confianza del cliente en la empresa

LEAN START UP

Supuestos de fe:

Se han identificado tres supuestos de fe fundamentales, que son creencias o afirmaciones esenciales que requieren validación por parte del cliente. Estos supuestos se han incorporado cuidadosamente en una matriz de priorización, que nos permite evaluar su importancia y urgencia en términos de validación. Esta metodología asegura que cada supuesto sea examinado detalladamente y validado a través de la interacción directa con los clientes, garantizando así que nuestro modelo de negocio esté alineado con las necesidades y expectativas del mercado. Este enfoque no solo refuerza la credibilidad y viabilidad de nuestro plan, sino que también fortalece nuestra capacidad de tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales y feedback directo de nuestros usuarios.

Matriz de priorización

La matriz de priorización ha sido esencial para destacar el supuesto de fe más influyente: “El incremento en la autogestión de procesos por parte del cliente disminuirá la necesidad de soporte directo, lo que permitirá una optimización de los recursos de atención al cliente y una mejora significativa en la satisfacción del usuario final, enriqueciendo su experiencia de uso.” Este enfoque no solo facilita una mejor utilización de nuestros recursos de atención, sino que también empodera a los usuarios, haciéndolos más autosuficientes y mejorando su percepción de nuestros servicios. Este supuesto es vital, ya que conecta directamente las operaciones internas con las expectativas y comportamientos de nuestros clientes, proporcionando una base sólida para desarrollar estrategias de servicio más efectivas y eficientes.

Producto Mínimo Viable:

Tras identificar el supuesto de fe más influyente y analizar la problemática de los clientes a través de encuestas detalladas, hemos definido que nuestro Producto Mínimo Viable (PMV) será un sistema de seguimiento de reclamos. Este sistema permitirá a los clientes gestionar y monitorear de manera autónoma el estado de sus reclamos. Esta capacidad de autogestión no solo mejora la eficiencia al reducir la necesidad de intervención directa del equipo de soporte, sino que también optimiza nuestros recursos de atención al cliente. Además, se espera que este sistema de seguimiento eleve significativamente la satisfacción del cliente al proporcionar transparencia y control sobre el proceso de resolución de reclamos, mejorando así su experiencia global con nuestros servicios.

Crear — Medir — Aprender

Para medir que el producto propuesto es viable. se utilizarán los siguientes indicadores:

Estos indicadores son esenciales para medir el impacto del nuevo proyecto en nuestra empresa y evaluar cómo ha mejorado el proceso de atención a reclamos de los clientes. Tras la validación inicial del proyecto, identificaremos áreas de mejora y realizaremos ajustes graduales para asegurar que alcanzamos el objetivo establecido.

SCRUM

La implementación de la metodología Scrum, se fundamenta en la capacidad de este marco de trabajo para gestionar proyectos complejos y adaptarse a las necesidades del cliente de manera iterativa. Como mencionan Schwaber y Sutherland (2020), este enfoque resulta relevante en la generación de valor a personas, equipos y organizaciones mediante soluciones adaptativas para problemas complejos. Siendo este el caso de la aseguradora, en el contexto de la problemática de transparencia y trazabilidad en los procesos de reclamos. Además, Scrum fomenta la colaboración continua entre los equipos multifuncionales y los stakeholders, lo que permite alinear las prioridades del negocio con las expectativas del cliente (Rubin, 2013). En este contexto, el enfoque iterativo e incremental de Scrum posibilita ajustes constantes al producto mediante ciclos cortos de trabajo, garantizando que cada Sprint entregue valor tangible y alineado con los objetivos de la empresa.

PRODUCT BACKLOG

EVENTOS: SPRINT PLANNING

Sprint

Siendo el núcleo del marco Scrum, representa un ciclo de trabajo iterativo y limitado en el tiempo donde el equipo se compromete a completar un conjunto de tareas para entregar un incremento funcional. Para este contexto, el objetivo principal es el desarrollo de la funcionalidad de tracking, respondiendo a la problemática central de la falta de transparencia y trazabilidad en el proceso de resolución de casos reportados por los clientes. Por consecuencia, logrado aportar valor resolviendo los puntos de dolor en dichas áreas y optimizando la experiencia de cliente

Cómo se desarrollará los siguientes apartados, durante la planificación, se establecieron las tareas necesarias en un Sprint Backlog compuesto por 15 elementos que abarcan desde la investigación inicial hasta el desarrollo, integración y pruebas de la funcionalidad.

Objetivo del Sprint

Desarrollar e implementar el sistema de tracking de reclamos, asegurando que los clientes puedan visualizar claramente el estado actual de sus reclamos, pasos pendientes y fechas estimadas de resolución, brindando mayor transparencia y confianza.

Equipo SCRUM

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Duración del Sprint

Duración del Sprint

3 semanas (15 días hábiles).

El incremento en duración permite un mejor enfoque en la validación y en ajustes derivados del feedback, asegurando la calidad del sistema de tracking antes de la entrega.

Definición de Hecho (DoD)

  1. Todas las funcionalidades han superado pruebas unitarias y funcionales.
  2. El diseño de la interfaz es intuitivo, responsivo y compatible con los dispositivos móviles y de escritorio.
  3. Los datos mostrados se actualizan correctamente desde la base de datos en tiempo real.
  4. Se ha completado una validación final por el Product Owner y está listo para ser desplegado.
  5. La documentación técnica del sistema ha sido finalizada y está disponible para el equipo.
  6. El sistema de tracking está integrado y funcional, permitiendo al usuario:
    1. Ver el resumen de su reclamo (número, categoría, tiempo de registro y fecha estiVisualizar el estado actual del proceso de resolución de forma clara.
SPRINT BACKLOG

Daily Scrum:

El Daily Scrum, procura que el development team se sincronice y planifique su trabajo diario. Según Schwaber & Sutherland (2020), “el Daily Scrum es un evento de 15 minutos que se lleva a cabo todos los días durante el Sprint, donde los desarrolladores inspeccionan el progreso hacia el Objetivo del Sprint y adaptan el Sprint Backlog según sea necesario”.

Para el presente proyecto, se hará una revisión del estatus de las tareas en el tablero KANBAN. Esta revisión tendrá dos objetivos específicos: Primero, salvaguardar la aplicación del principio de “Pull” del marco LEAN en el proceso de entregables. Debido a la naturaleza de dependencia de los componentes, la finalización de cada entregable será el punto de partida para el inicio del siguiente; De esta manera, los elementos desarrollados mantendrán cohesión entre ellos.

Segundo, garantizar que se mantenga la efectividad en el proceso de desarrollo identificando posibles indicios de formación de “Cuellos de botella”, y velando porque no se genere una saturación de tareas en el “Work in Progress”. En el caso de identificar una situación de “Sobrecarga”, reorganizar los recursos para remediar el flujo.

9.1.2.4 Sprint Review:

Al ser la última reunión que se realiza en cada Sprint, esta cuenta con la participación tanto del equipo Scrum como el de los Stakeholders clave. Por lo cual su propósito se remite a presentar los avances/ resultados obtenidos; Además de ser la mejor oportunidad para inspeccionar los “Incrementos”, Knapp, Zeratsky y Kowitz (2016).

Se dará inicio con una breve introducción del Scrum Master, quien fue encargado de establecer los objetivos del Sprint. Estando constituido el “Increment” de este Sprint por el feature de seguimiento de orden; El equipo de desarrollo presentará a los interesados las funcionalidades implementadas y cómo estas contribuyen a los objetivos del producto. Durante la demostración, se hará énfasis en cómo dichos features mejorarán la experiencia del usuario y se recopilarán los comentarios inmediatos de los stakeholders. Dichos comentarios, servirán para identificar posibles mejoras o ajustes antes del lanzamiento.

Al finalizar, el equipo discutirá el estado del Backlog del producto, priorizando las nuevas ideas y ajustes sugeridos, de modo que el equipo pueda adaptarse y planificar el próximo Sprint de manera efectiva. De esta forma, se procura mantener la transparencia en la colaboración y la comunicación entre el development team; Además de ser asegurarse que el desarrollo esté alineado con las expectativas del negocio y las necesidades del usuario final.

9.1.2.5 Sprint Retrospective

Estando orientado a evaluar y optimizar la manera en que el equipo gestionó su trabajo durante el Sprint. Este último evento espacio permitirá inspeccionar las prácticas implementadas, identificar áreas de mejora y proponer acciones concretas para incrementar la efectividad en iteraciones futuras.

En este contexto, se espera que el equipo Scrum reflexione sobre aspectos clave como la interacción y comunicación entre los miembros del equipo, la gestión de impedimentos, la aplicabilidad de la Definición de Hecho (DoD) y las dinámicas colaborativas internas.

INCREMENT

Cómo se puede visualizar en la sección de UI del presente trabajo, el incremento que se entregará al finalizar este sprint será un feature de tracking de reclamos integrado en la plataforma, el cual permitirá a los usuarios visualizar clara y detalladamente información clave de sus reclamos mediante dos widgets principales. El primero ofrecerá un resumen con datos esenciales como el número de reclamo, la categoría, la fecha de registro y la fecha estimada de resolución. El segundo mostrará visualmente el estado actual del reclamo dentro del proceso de resolución, destacando las etapas completadas, las pendientes y el progreso general.

Esta solución genera fomentando la transparencia en el periodo de seguimiento y deviniendo en mayor confianza hacia la empresa. Asimismo, se ataca el problema de trazabilidad al permitir a los clientes comprender el flujo completo del proceso de resolución, reduciendo la necesidad de consultas adicionales.

Finalmente, entre los criterios de aceptación se incluye la capacidad del usuario para acceder a la sección de tracking y visualizar información precisa sobre sus reclamos, así como el correcto funcionamiento de la actualización en tiempo real del estado de resolución. Asimismo, se evaluará que el diseño de la interfaz cumpla con estándares de usabilidad y accesibilidad. Con la validación final por parte del Product Owner, se garantiza que el incremento cumpla con los requisitos iniciales y genere el impacto esperado en la experiencia del cliente.

KANBAN

Justificación

Cómo se desarrollará en la próxima sección, el proyecto se desarrollará bajo el marco de trabajo SCRUM. Por ende, para gestionar el trabajo realizado por el equipo se hará empleo de KANBAN, ya que la principal virtud de dicha herramienta es la de poder visualizar los flujos de trabajo realizados durante los Sprints de manera visual. De manera colateral, permitirá establecer medidas de contingencia para evitar la sobrecarga de trabajo, evitando que la formación de Muda y Muri en el entorno Lean. Como consecuencia para el equipo, también se desarrollará la capacidad adaptativa y de respuesta a los cambios, producto de la búsqueda de desarrollo de valor para los clientes de la aseguradora..

Tablero Kanban

Para ilustrar y contextualizar el uso de la herramienta en el proyecto, se ha creado una representación del tablero Kanban que refleja el estado del trabajo realizado por el equipo durante la segunda semana del Sprint.

El tablero Kanban utilizado para el proyecto se estructura en cinco fases fundamentales que aseguran un flujo de trabajo organizado y eficiente. La columna “Backlog” incluye todas las tareas a realizarse en el actual Sprint. La columna “To Do” alberga las tareas seleccionadas para iniciarse de inmediato, dando énfasis a las actividades de mayor prioridad y evitando la sobrecarga. Posteriormente, las tareas avanzan a “In Progress,” donde se encuentra el trabajo que está en desarrollo activo. Una vez completadas pasan a la columna To Verify, donde son sometidas a procesos de revisión y verificación para garantizar la calidad, la alineación con los requisitos y el cumplimiento de la Definición de Hecho (DoD). Finalmente, al pasar a la columna Done, lo que indica que han sido finalizadas y listas para ser entregadas.

Tablero Kanban

Métricas Kanban

Lead Time (Tiempo de Entrega)

Este indicador se ha determinado al medir el momento en que una tarea entra en la columna To Do hasta que alcanza la columna Done. Para el caso de las tareas completadas, “Diseñar el wireframe del sistema” o “Crear el checklist de pruebas iniciales,” se muestra promedio de entrega estimado en aproximadamente una semana.

Tasa de Entrega

La tasa de entrega refleja la cantidad de tareas finalizadas dentro del período de tiempo evaluado. En la segunda semana del Sprint, el equipo ha logrado completar tres tareas significativas.

Trabajo en Curso (WiP)

Se aplica con el objetivo de evitar la saturación del equipo con demasiadas tareas simultáneas, promoviendo el enfoque y evitando la dispersión de recursos. Obtenido con base en el cálculo de la cantidad de tareas activas en el tablero Kanban en un momento dado. En este caso, figuran tres tareas en la columna In Progress y dos en To Verify, lo que suma un total de cuatro elementos en curso.

OUTCOMES

10.1 Midiendo el impacto / outcomes

Utilizamos el Outcomes Based Planning (OBP) como una estrategia clave para centrarnos en nuestros principales objetivos, introduciendo un enfoque innovador que promueve la colaboración continua y el trabajo en equipo. Este enfoque está diseñado para crear un impacto sustancial y valor agregado para nuestros clientes. Específicamente, aplicamos el OBP p ara revolucionar la experiencia del cliente en el seguimiento de reclamos, facilitando el acceso al tracking de su caso. Este método mejora la transparencia, incrementa la agilidad del proceso y fortalece la confianza del cliente, lo que resulta en una mayor satisfacción y relaciones más sólidas con ellos.

10.1.1 Conceptos Básicos

¿Hacia dónde va? Este enfoque está diseñado para el cliente final, con el objetivo de garantizar una experiencia positiva y eficiente en el seguimiento de sus consultas y/o reclamos.

¿Qué haré y no haré? Se implementará un nuevo sistema de tracking, que será integrado en la zona segura del portal para promover la autogestión. Este sistema facilitará a los clientes el seguimiento de sus casos, ofreciendo múltiples beneficios y mejorando su experiencia de usuario. No obstante, evitará sobrecargar al cliente con procesos complicados que puedan dificultar su acceso a la información.

¿Cómo sabré que llegué? El éxito de esta implementación se medirá a través de varios indicadores: notificaciones recibidas por los clientes a través de canales como el email y WhatsApp, el tiempo de resolución de los casos, el nivel de satisfacción del cliente y el número de interacciones por consulta sobre el estado de los requerimientos y/o reclamos. Estos parámetros nos permitirán evaluar la efectividad del sistema y ajustar nuestras estrategias según sea necesario.

Objetivo:

Aumentar la autogestión del seguimiento de casos para mejorar la transparencia y eficiencia en el manejo de requerimientos y reclamos de los clientes.

Key Results (Resultados Clave):

  1. Implementar un sistema de notificaciones automáticas para el seguimiento de reclamos: Desarrollar e implementar un sistema automatizado que envíe notificaciones a los clientes sobre el estado de su reclamo en cada etapa crítica del proceso, con el sistema plenamente operativo y probado para el final del sprint 1
  2. Lograr la actualización en tiempo real de los seguimientos en la plataforma: Asegurar que el 100% de los reclamos ingresados en la plataforma sean actualizados en tiempo real, mostrando todas las etapas del proceso claramente, con fechas y detalles específicos del progreso, para finales del sprint 2
  3. Incrementar la satisfacción del cliente respecto a la transparencia del proceso: Alcanzar que al menos el 85% de los clientes expresen en encuestas de satisfacción una mejora significativa en la visibilidad y entendimiento del estado de sus casos, para el final del sprint 2

Objetivo:

Optimizar y agilizar el proceso de gestión de reclamos para mejorar la experiencia del cliente, a través de la guía de tipología de reclamo o consultas de los casos.

Key Results (Resultados Clave):

  1. Desarrollar y lanzar una plataforma interactiva online en dos sprints para guiar a los clientes en la categorización de sus reclamos: El primer sprint se enfocará en el diseño y desarrollo del front-end, mientras que el segundo sprint completará la integración backend y las pruebas de usuario. El lanzamiento está programado para el final del segundo sprint.
  2. Implementar mejoras en el sistema de clasificación automática a través de tres sprints para reducir el tiempo de reclasificación de casos mal categorizados en un 50%: Durante el primer sprint, se revisarán y optimizarán los algoritmos de clasificación actuales. En el segundo sprint, se desarrollarán y probarán nuevas características basadas en feedback de usuarios. El tercer sprint se dedicará a la implementación final y a la medición del impacto